Acesso às configurações gerais da conta
Para acessar o painel de configurações do seu ambiente, siga o caminho:Menu superior do usuário >> Configurações >> Gerenciar
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Método de Distribuição de Contatos
O Invenio permite escolher entre dois modos principais de distribuição de contatos:Distribuição Manual
Ideal para ambientes com baixo volume de interações simultâneas. Nesse modelo, o operador puxa os contatos manualmente da fila de acordo com a sua disponibilidade.Distribuição Automática com Algoritmos Preditivos
A distribuição automática analisa critérios para balancear o fluxo de atendimento entre os operadores. A distribuição preditiva pode ser configurada levando em consideração três métricas distintas:Média de clientes fidelizados:
Prioriza operadores com menor número de clientes fidelizados.Média de clientes pendentes:
Favorece operadores com menos contatos pendentes na fila.Incentivar TMR baixo:
Direciona mais contatos a operadores com menor Tempo Médio de Resposta, desestimulando o acúmulo de filas em atendentes com TMR alto.
Restrições de Distribuição
Essas regras determinam limites operacionais para evitar sobrecarga e manter o fluxo de atendimentos equilibrado:Limite máximo de pendência:
Bloqueia o recebimento de novos contatos quando o número de pendências ultrapassa o valor definido.Manter quantidade máxima de fidelizados:
Se estiver ativado, impede o recebimento de novos atendimentos ao usuário atingir o limite máximo de fidelizações por operador.Tempo de castigo por atraso:
Penaliza operadores que ultrapassarem os tempos máximos configurados, impedindo o recebimento de novos contatos por um período determinado.
Parâmetros de Atendimento
Permite configurar regras de controle baseadas no tempo de resposta dos operadores:Tempo máximo de resposta de operadores Logados:
Define o tempo-limite para responder contatos enquanto o operador está ativo na plataforma.Tempo máximo de resposta de operadores Deslogados:
Define o tempo-limite que o operador tem para responder os contatos após se deslogar da plataforma.Tempo máximo de resposta de operadores em Pausa:
Define o tempo-limite de resposta do operador após iniciar o seu período de pausa. Em ambos os casos, se o operador ultrapassar o tempo previsto nas configurações acima, o contato é automaticamente transferido para a fila de operação. Além dessas configurações, também é possível ativar a opção “Voltar para a fila geral de contatos fidelizados e ainda não atendidos”. Com essa opção habilitada, qualquer contato que não tenha sido atendido será automaticamente redistribuído para a fila de operação sempre que o operador se desconectar ou entrar em pausa.
Limite de envio de arquivos
Define o tamanho máximo permitido para envio de arquivos pelos operadores, com a possibilidade de configurar os limites em megabytes (MB) ou kilobytes (KB). Os valores aceitos variam entre (1MB e 100MB), ou entre (1KB e 1024KB), conforme o formato selecionado.
⚠️ Importante
O valor 0 desativa o envio de arquivos.
Quantidade de contatos fidelizados
Configura o número máximo de clientes fidelizados por operador, conforme o tipo de canal o qual ele está em atendimento:Canais Online:
Limite entre 1 e 100.Canais Offline:
Limite entre 1 e 100.Observação:Clique aqui para acessar diretamente a pagina de segmentos
Essa configuração também pode ser aplicada individualmente por segmento, acessando diretamente as configurações específicas de cada segmento.
Configurações de Limite de envio de HSM
Limite máximo de HSM por telefone:
Define o número máximo de mensagens HSM que podem ser disparadas por linha de entrada.Período máximo de envio:
Define o intervalo (em minutos) para considerar esse limite.
Parâmetros da IDR
IDR - Permanência máxima de atendimento sem interação
Tempo (em minutos) que o contato pode ficar em atendimento sem interação da IDR antes de ser redirecionado.Ações possíveis após atingir esse tempo
- Enviar o contato para fila de operação
- Finalizar atendimento
- Redirecionar para uma etapa específica da IDR
IDR - Tempo de retorno
Define em quantos dias um contato pode ser tratado como um novo retorno.Tempo de espera (segundos) para tratar mensagens entrantes
Define o tempo para considerar múltiplas mensagens como parte de uma mesma entrada.
Protocolo de Atendimento
A opção “Gerar números de protocolo de atendimento automaticamente” permite que o sistema crie um protocolo único para cada atendimento iniciado. Esse número serve como referência oficial para identificar e acompanhar o histórico do contato ou do assunto tratado. Com essa funcionalidade ativada, é possível:- Filtrar contatos com base no número do protocolo
- Inserir o protocolo automaticamente em mensagens, utilizando a variável do sistema “protocol” aberto e fechado com chaves duplas.
Essa prática facilita a organização dos atendimentos e oferece mais segurança e rastreabilidade em cada interação.
FTP
O Invenio Center permite habilitar a transferência de arquivos via FTP, facilitando a automação de processos e a troca segura de arquivos entre sistemas. Ao ativar essa opção, o sistema irá gerar automaticamente as credenciais de conexão, que incluem:- Nome do usuário
- Senha do usuário
- Porta
- Servidor
Atenção:
Guarde suas credenciais com segurança.
Esses dados dão acesso direto ao servidor e devem ser protegidos para garantir a integridade e confidencialidade dos arquivos durante a transferência.
Omnichannel - Unificar contatos automaticamente
Ao ativar essa opção, o sistema identifica e unifica contatos duplicados com base em dados como telefone, CPF/CNPJ e código de cliente, evitando duplicidade de registros e atendimentos simultâneos por usuários distintos.
Notificações
Notificações automáticas
Permite cadastrar o e-mail da equipe para receber alertas sobre possíveis falhas em integrações de e-mail, webhook etc.Notificações no navegador
Ativa alertas visuais no navegador sobre novos contatos pendentes.Identificação da empresa
Define como o nome da empresa será exibido para o cliente nos canais de WebChat ou E-mail.
Modo de transferência rápida
Ao habilitar esta opção, será possível transferir atendimentos entre segmentos com apenas um clique no Invenio Live. Ao selecionar o segmento de destino, o sistema executará automaticamente as seguintes ações:- Desvincula o contato de todos os segmentos anteriores
- Desfideliza o atendente atual, caso haja um responsável vinculado
- Marca a conversa como não lida
- Transborda o contato de volta para a fila, permitindo que outro operador do novo segmento assuma o atendimento
Bloquear acesso externo
Ao habilitar essa opção, em ambientes com proteção de acesso por IP, nenhum usuário do tipo Supervisor ou Atendente poderá ativar manualmente a opção “Permitir acesso externo” em suas configurações. Além disso, uma rotina automática executada diariamente à noite garantirá que o acesso externo seja desabilitado para todos os Supervisores e Atendentes, reforçando a segurança da plataforma.
Tokens da Conta
- Token privado: Utilizado para integrações via API. Deve ser armazenado com segurança.
- Token público: Utilizado para integração com o WebChat, identificando a conta nas páginas web.
⚠️ Importante:
As Configurações Gerais da Conta são fundamentais para garantir o bom funcionamento da plataforma. Qualquer alteração deve ser feita com cautela, seguindo boas práticas operacionais e análise prévia dos impactos.
🔗 Links e assuntos relacionados
- Métodos de Distribuição no Invenio Live
- Fila de Atendimento (Center)
- Carga de Mailing e Campanhas via FTP
- Agendamento de Relatório via FTP
⁉️ Perguntas Frequentes (FAQ)
O que são canais online e offline?
O que são canais online e offline?
Canais online são aqueles que permitem comunicação em tempo real, como WebChat, WhatsApp, Instagram e Facebook Messenger — exigindo operadores disponíveis para respostas imediatas. Já os canais offline, como E-mail e SMS, não exigem interação instantânea, permitindo tratativas assíncronas com maior flexibilidade no tempo de resposta.
Qual a diferença entre distribuição manual e automática de contatos?
Qual a diferença entre distribuição manual e automática de contatos?
A distribuição manual exige que o operador puxe os contatos da fila conforme sua disponibilidade. Já a distribuição automática utiliza algoritmos preditivos para balancear a carga entre operadores com base em critérios como TMR, fidelizados e pendentes.
Como funcionam as restrições de distribuição?
Como funcionam as restrições de distribuição?
Essas regras limitam o recebimento de novos contatos quando o operador atinge certos limites, como excesso de pendências, fidelizações ou atrasos — penalizando com bloqueios temporários.
O que acontece se um operador exceder o tempo máximo de resposta?
O que acontece se um operador exceder o tempo máximo de resposta?
O contato é automaticamente redirecionado para a fila geral. Isso vale para operadores logados, deslogados ou em pausa, conforme os tempos definidos.
É possível redistribuir contatos fidelizados automaticamente?
É possível redistribuir contatos fidelizados automaticamente?
Sim. Ao ativar a opção específica, contatos fidelizados que ainda não foram atendidos retornam à fila sempre que o operador entra em pausa ou se desconecta.
Qual o tamanho máximo permitido para envio de arquivos?
Qual o tamanho máximo permitido para envio de arquivos?
Pode ser configurado entre 1MB e 100MB ou 1KB e 1024KB. Ao definir o valor como 0, o envio de arquivos é desativado para todos os operadores.
O que é o limite de contatos fidelizados por operador?
O que é o limite de contatos fidelizados por operador?
É o número máximo de clientes que podem estar vinculados a um operador, variando de 1 a 100 por canal (online ou offline). Também pode ser ajustado por segmento.
O que é o limite de envio de HSM por telefone?
O que é o limite de envio de HSM por telefone?
Define quantas mensagens HSM podem ser disparadas por número dentro de um intervalo de tempo determinado, prevenindo excessos e bloqueios por parte da Meta.
Para que servem os parâmetros da IDR?
Para que servem os parâmetros da IDR?
Regulam o tempo de inatividade permitido em atendimentos automatizados, o tempo de retorno considerado novo, e o intervalo para agrupar múltiplas mensagens como uma única interação.
O que é o protocolo de atendimento e como ele funciona?
O que é o protocolo de atendimento e como ele funciona?
É um número único gerado automaticamente a cada atendimento, usado como referência para rastrear o histórico e facilitar buscas e auditorias.
Como funciona a funcionalidade de FTP no Invenio?
Como funciona a funcionalidade de FTP no Invenio?
Permite integração com sistemas externos via transferência segura de arquivos. O sistema gera automaticamente as credenciais (usuário, senha, porta e servidor).
O que é a unificação de contatos no Omnichannel?
O que é a unificação de contatos no Omnichannel?
É uma funcionalidade que agrupa automaticamente registros duplicados com base em dados como telefone, CPF/CNPJ e código de cliente, evitando atendimentos simultâneos.
Como funcionam as notificações automáticas e no navegador?
Como funcionam as notificações automáticas e no navegador?
O que é o modo de transferência rápida?
O que é o modo de transferência rápida?
Permite repassar um atendimento entre segmentos com apenas um clique, desvinculando automaticamente o atendente anterior e redistribuindo o contato para a fila do novo segmento.
O que acontece ao ativar a opção de bloquear acesso externo?
O que acontece ao ativar a opção de bloquear acesso externo?
Em ambientes com restrição por IP, impede que atendentes ou supervisores ativem manualmente o acesso externo. Além disso, uma rotina noturna reforça essa proteção desabilitando o acesso automaticamente.
Para que servem os tokens da conta?
Para que servem os tokens da conta?
O token privado é usado para integrações via API, enquanto o token público identifica a conta em páginas web no WebChat. Ambos devem ser armazenados com segurança.